SIM Seminar : The patient/customer journey of life satisfaction: the role of players in the healthcare ecosystem

Una solida corrente di letteratura nel settore della vendita al dettaglio ha affrontato il ruolo chiave giocato dai vari touchpoint all’interno del customer journey. Il termine “customer journey” si riferisce infatti agli “aspetti processuali ed esperienziali dei processi di servizio visti dal punto di vista del cliente”. Viene descritto come una “storia coinvolgente” dell’interazione dell’utente con un servizio o come una passeggiata “nei panni del cliente”. Nell’ultimo decennio, la letteratura sul retail ha spostato la prospettiva da multicanale a omnicanale, secondo cui la qualità della relazione tra il cliente e l’azienda è data dalla perfetta integrazione dei vari touchpoint che costituiscono il customer journey. Questo solido filone di ricerca si basa tipicamente su situazioni in cui i consumatori si trovano di fronte a livelli di coinvolgimento medio-bassi.

Cosa succede al customer journey quando gli individui si trovano ad affrontare decisioni più critiche che riguardano, ad esempio, la loro salute? Spostando il “viaggio” dal cliente al paziente, l’esperienza di cura non è solo una questione di “interazioni ripetute tra un fornitore di servizi e il cliente”, ma un fenomeno sfaccettato e complesso. In questo scenario, lo stato di salute, il contesto di prevenzione e cura e la presenza di diversi attori hanno un ruolo importante nel raggiungimento dei risultati di salute. Le esigenze di rispondere rapidamente ai gravi bisogni dei pazienti, di aiutare gli individui a prevenire l’insorgere di malattie e di mantenere la salute e il benessere fisico e psicologico attraverso l’integrazione di più fornitori di cure e servizi aumentano questa complessità.

Il seminario si propone di affrontare in modo specifico questa problematica partendo dal crescente livello di integrazione tra la letteratura sulla gestione sanitaria e quella sul marketing e la vendita al dettaglio. In effetti, la proliferazione di nuove tecnologie, come sensori, dispositivi indossabili, realtà virtuale e aumentata, sta fornendo agli individui punti di contatto innovativi all’interno del loro percorso come pazienti di fornitori di assistenza sanitaria (inclusi, ma non solo, ospedali e farmacie). A questo proposito, nella letteratura esistente c’è ancora un vuoto su come questi punti di contatto dovrebbero essere gestiti per massimizzare la soddisfazione del paziente e della sua vita. Questo seminario contribuirà a colmare queste lacune della letteratura fornendo le prime evidenze empiriche sui comportamenti dei consumatori (pazienti) durante il percorso relativo a decisioni critiche e ad alto coinvolgimento.

Relatori: TBD

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